かんぽ生命から保険契約の申し込み状況の確認に関する電話がかかってきました。
どのようなやり取りが電話で行われたのか？
不適切契約問題で揺れるかんぽ生命にどう対応すべきか不安という方々に私の実体験をシェアできればと考えております。
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０１２０－６４４－５５２
スマートフォンの着信履歴にある電話番号に折り返しの電話をかけました。
【 以下、かんぽ生命の言葉には下線を引いています 】
「お電話ありがとうございます。かんぽ生命 品質改善室の〇〇です」
電話に出たのは女性のオペレータでした。
「お電話いただいたので折り返したのですがご用件はなんですか？」
まずは本人確認、代理人からの電話の場合はどうなる？
「折り返しのお電話ありがとうございます。」
「お客様確認を行いますので、お名前とご登録のお電話番号をお願いします」
「契約者は私の母になるのですが、母の名前は〇〇。実家の電話番号は〇〇です。」
「ご子息様からのお電話ですね。ご子息様のお名前もお聞かせいただけますか？」
「私は〇〇です。」
「ありがとうございます。契約確認を行いますので、しばらくお待ちください。」
３０秒ほど保留音なしで待っていると・・
「契約確認がとれました。本日お電話したのは〇〇様（私の母）のご契約が適切に行われているか確認のお電話でした。」
.
ちょっと待って！契約が適切に行われているか確認するためには・・
「すみません。契約が適切に行われているかお答えするために契約前に解約した前契約の内容を調べてもらうのではなかったですか？」
「確認しますので、しばらくお待ちください。」
今度は保留音楽を流し２分ほど待たされました。
「お待たせしました。こちらでは詳しい内容についてお答えできませんので、後日、契約された郵便局の担当者からお電話差し上げてよろしいですか？」
「はい。先日、契約した郵便局からお電話いただけると言われました。私に直接お電話いただけるのですよね？」
「確認いたします。しばらくお待ちください。」
再び保留音楽が流れはじめ３分ほど待ちました。
数日前と言ってることが違う
「お待たせしました。契約内容をご案内するためにはお母様に一度電話に出て本人確認いただく必要があります。」
「いえいえ。先日、お電話で直接私にかけるでいいと御社からご提案いただけましたよね？」
「申し訳ございません。もう一度、上司に確認をとります。」
再び保留音楽が流れ始めました。５分以上待たされました。
上司が電話に出る
「お待たせして申し訳ございません。」
長い長い保留後、電話から男性の声が聞こえました。
「ご契約内容をご説明するためには、お母様に本人確認を行う必要があります。」
「いえいえ。先日、お電話で直接私にかけるでいいと御社からご提案いただけましたよね？
「一度、母に電話して本人確認がとれた後に私にかける。じゃなくていいのか？と念を押して、問題ないと言われましたよね？」
一度、問題ないと言われたことなので、私も食い下がりました。
「申し訳ございません。お客様に電話をかける部署と電話を受け取る部署が違う建物にありまして、完全に連携がとれていない状況でごさいます。」
「一度、内部で確認をとって折り返しのお電話させていただくでよろしいですか？」
「かまいません」
「お調べしてお電話するので少々お時間いただきますが、ご都合の悪い時間はございますか？」
「本日午後であれば、いつでもいいですよ」
「順番に対応しておりますので本日中にご連絡できないかもしれませんが、なるべく早くご連絡します。」
「はい。分かりました。」
いったん電話を切りました。
前回の電話よりもさらに内部は混乱しているように思えました。
電話を切ってから３時間後。
再び【０１２０－６４４－５５２】から着信がありました。
▼ 続きは・・
