かんぽ生命から保険契約の申し込み状況の確認に関する電話がかかってきました。
どのようなやり取りが電話で行われたのか？
不適切契約問題で揺れるかんぽ生命にどう対応すべきか不安という方々に私の実体験をシェアできればと考えております。
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見知らぬ番号からの着信
０１２０－６４４－５５２
私のスマートフォンに見知らぬ電話番号から着信がありました。
電話に出ることが可能だったので応対すると「〇〇さまのお電話でしょうか？」と聞かれました。
「名前も名乗らずセールの電話かな？」思ったのと、そもそも私の名前を間違えていたので、「違います！」と言って電話を切りました。
０１２０－６４４－５５２
電話番号をパソコンで打ち込むと電話の相手が「かんぽ生命」であることが分かりました。
かんぽ生命が使用する以前はインターネット通信会社の電話番号だったようです。
フリーダイヤルも使いまわしなのだなと思いました。
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見知らぬ電話からの着信があった数日前の出来事
なぜ私にかんぽ生命から電話がかかってきたかというと、私の母がかんぽ生命で保険契約を結んでおり、その保険契約が調査対象になっていたからです。
私の電話に着信のあった数日前のことです。
かんぽ生命からの届いた書類 【保険契約】お申し込み状況等のご確認のお願い
母に「こんな書類が届いた」といって、株式会社かんぽ生命保険 品質改善室から郵送された書類を見せてもらいました。
その書類を見ているとタイミングよく、実家の電話にかんぽ生命から着信がありました。
母は「なんか心配だから、代わりに対応して」と言って、電話を私に回しました。
かんぽ生命からの最初の電話 保険契約締結時に不備はないか？
電話をかわると、おそらくマニュアルに沿って保険契約締結時に不備がなかったか確認をしてきました。
しかし、横にいた母に聞いても、対象となる保険契約のことを分かっていませんでした。
以下、私とかんぽ生命担当者とのやりとりです。
【 かんぽ生命担当者の会話には下線を引いています 】
「対象となる保険契約が分からないので、不備がなかったかどうかお答えすることはできません」
「詳しい保険契約の内容はコチラで把握しておりません。」
「保険契約の内容については、実際に保険契約を締結した郵便局からお答えすることになりますがよろしいですか？」
折り返しの電話は母ではなく私にしてもらうように交渉
「分かりました。保険内容の説明に関する電話は私にかけていただけますか？母は不安がっていますので」
「上の者に確認をとるのでしばらくお待ちください」
約３分電話を保留しました。
「ご子息さまに電話をかけるのは承知しましたが、その場にお母様に居合わせていただいてよろしいでしょうか？」
「私と母は同じ場所に住んでいないため、電話がかかってきたときに必ず一緒にいることはできません」
「本人確認の電話だけ先に母にしてもらい、母の了承をとれたら私に電話することにしていただけませんか？」
交渉しました。
「上の者に確認をとるのでしばらくお待ちください」
今度は５分以上電話を保留しました。
「今回は特別にご子息さまに直接お電話いたします。」
「お母様の生年月日やご登録の電話番号などをお聞きしますのでご対応願います」
予想だにしない答えが返ってきました。
「こちらとしてはその方が助かるのですが、本当にそれでいいのですか？」
念押ししました。
「今回は特別の対応ですのでご子息様にお電話いたします。」
このようなやりとりがあったので、まずは近所の郵便局から電話がかかってくるものだと思っていました。
なぜ ０１２０－６４４－５５２ から着信？
０１２０－６４４－５５２
フリーダイヤルからの着信だったため、ピンとこなかったのです。
そもそも、まず名前を名乗ってもらえれば警戒度マックスで対応しなかったのですが・・・
かんぽ生命であれば、きっと今回の保険契約の内容に関する電話だろう。と思い、折り返し電話することにしました。
かんぽ生命に折り返しの電話
０１２０－６４４－５５２
スマートフォンの着信履歴にある電話番号に折り返しの電話をかけました。
「お電話ありがとうございます。かんぽ生命 品質改善室の〇〇です」
電話に出たのは女性のオペレータでした。
「お電話いただいたので折り返したのですがご用件はなんですか？」
まずは本人確認、代理人からの電話の場合はどうなる？
「折り返しのお電話ありがとうございます。」
「お客様確認を行いますので、お名前とご登録のお電話番号をお願いします」
「契約者は私の母になるのですが、母の名前は〇〇。実家の電話番号は〇〇です。」
「ご子息様からのお電話ですね。ご子息様のお名前もお聞かせいただけますか？」
「私は〇〇です。」
「ありがとうございます。契約確認を行いますので、しばらくお待ちください。」
３０秒ほど保留音なしで待っていると・・
「契約確認がとれました。本日お電話したのは〇〇様（私の母）のご契約が適切に行われているか確認のお電話でした。」
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ちょっと待って！契約が適切に行われているか確認するためには・・
「すみません。契約が適切に行われているかお答えするために契約前に解約した前契約の内容を調べてもらうのではなかったですか？」
「確認しますので、しばらくお待ちください。」
今度は保留音楽を流し２分ほど待たされました。
「お待たせしました。こちらでは詳しい内容についてお答えできませんので、後日、契約された郵便局の担当者からお電話差し上げてよろしいですか？」
「はい。先日、契約した郵便局からお電話いただけると言われました。私に直接お電話いただけるのですよね？」
「確認いたします。しばらくお待ちください。」
再び保留音楽が流れはじめ３分ほど待ちました。
数日前と言ってることが違う
「お待たせしました。契約内容をご案内するためにはお母様に一度電話に出て本人確認いただく必要があります。」
「いえいえ。先日、お電話で直接私にかけるでいいと御社からご提案いただけましたよね？」
「申し訳ございません。もう一度、上司に確認をとります。」
再び保留音楽が流れ始めました。５分以上待たされました。
上司が電話に出る
「お待たせして申し訳ございません。」
長い長い保留後、電話から男性の声が聞こえました。
「ご契約内容をご説明するためには、お母様に本人確認を行う必要があります。」
「いえいえ。先日、お電話で直接私にかけるでいいと御社からご提案いただけましたよね？
「一度、母に電話して本人確認がとれた後に私にかける。じゃなくていいのか？と念を押して、問題ないと言われましたよね？」
一度、問題ないと言われたことなので、私も食い下がりました。
「申し訳ございません。お客様に電話をかける部署と電話を受け取る部署が違う建物にありまして、完全に連携がとれていない状況でごさいます。」
「一度、内部で確認をとって折り返しのお電話させていただくでよろしいですか？」
「かまいません」
「お調べしてお電話するので少々お時間いただきますが、ご都合の悪い時間はございますか？」
「本日午後であれば、いつでもいいですよ」
「順番に対応しておりますので本日中にご連絡できないかもしれませんが、なるべく早くご連絡します。」
「はい。分かりました。」
いったん電話を切りました。
前回の電話よりもさらに内部は混乱しているように思えました。
３時間後、再び、かんぽ生命から着信
電話を切ってから３時間後。
再び【０１２０－６４４－５５２】から着信がありました。
まずは本人確認
「お客様のご契約についてお調べしました。まずはお母様の氏名・生年月日・ご登録の電話番号をお答えください」
私が母の氏名・生年月日・電話番号をよどみなく答えると、続いて、
「あなた様の氏名とお客様との関係をお答えください」
自分の名前と息子であることを答えました。
調べた内容を説明される
「では従前の契約となりますが、証券番号〇〇となります。」
かんぽ生命から送られてきた書類に書かれた番号と一致していることを確認しました。
「この契約ですが、保険金額〇〇万円、６０歳払済、入院特約が付帯した特別終身保険となります。」
「２００２年７月に契約し、２０１４年５月に解約しております。」
契約内容は契約した郵便局から連絡するのではなかったのかな？と不思議に思いました。
「母がこんな契約だったかもしれないと言っていた内容とだいたい一致しています」
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解約時の状況について質問される
「さようでございますか。先ほどの契約を解約後、２０１４年７月に新たに契約を締結しています。そのため、５月から７月までの間、保障がない期間が発生します。」
「５月に解約されたのはお客様の意志によるものですか？」
「入院保障の充実した医療保険に切り替えた。と母は言っていました。保険を切り替えたのだから母の意志によるものでしょうね」
「ありがとうございます。解約された理由をお聞かせいただけますか？」
「解約の理由は医療保障の見直しのためです。」
さっき言ったんだけど・・と思いつつ、マニュアルに従って聞いているのだから仕方ないか・・
保障の無い期間に不利益はないか
「５月から７月まで保障がない期間が発生しておりますが、この期間中にお客様に何か不利益となることはありませんでしたか？」
「この期間中、母は入院もしていません。保険金を請求するような保険事故は発生しておりませんので、不利益はなかったものと思われます。」
保障がない期間中、入院や死亡により保険金を請求できる状況であれば、保険金の支払いが検討されるのでしょうか？
もしも解約が本人の意志によるものでなければ支払ってほしいものです。
保障を戻してほしいという要望の有無
「次に解約前の契約に戻してほしいというご要望はございますか？」
「いいえ。入院保障の見直しのために解約したので、元に戻してほしいとは思っておりません。」
解約が本人の意志によるものでなければ、きちんとメリット・デメリットを説明した上で、元に戻すことも選択できた方がよいでしょう。
最後に質問
「お客様から何かご質問はございますか？」
「かんぽ生命さんから本件に関して、私や母に電話がかかってくることはないと考えていいですか？」
「本日のやりとりをパソコンに登録します。」
「弊社はパソコンの登録状況を確認して電話をかけております。」
「登録情報が更新されるのに数日かかりますので、もし電話がかかってきたら回答済とお答えください。」
このやりとりをもって、かんぽ生命からの保険契約のお申し込み状況等の電話確認は終了しました。
かんぽ生命とのやりとり 感想・まとめ
決定権をもった人が電話しているとは限らない
私と話をしたオペレータに決定権がなく、上司に確認をとりながらやりとりをしていました。
私のように「母の代理をしたい」「前の契約を調べてほしい」と要望を出すと、長時間保留される可能性があります。
時間に余裕があるときに対応した方がよいでしょう。
組織が思っているより巨大？よく分からない・・
同じフリーダイヤルなのに電話がかける部署と電話を受け取る部署が違う場所にあると言われました。
また最初の電話では「代理人の私と直接やりとりＯＫ」だったのに、後日の電話では一変「難しい」と言われました。
「お客様とのやりとりはパソコンに登録している」と言っていました。
パソコンに登録している情報がどのような形で共有されているのか疑問です。
結局、代理人でもＯＫ
最初にかかってきた電話
後日かかってきた電話
最初は「いったんお母様につないでから」と言われましたが、結局、代理人である私が直接やりとり可能となりました。
後日かかってきた電話の２回目で、私の回答をもって確認が完結しました。
やりとりを終えた後、母に「電話かかってきた？」と聞きましたが「かかってきてないよ。もう終わったの？」と言われました。
結局、契約内容の確認もできる？
「こちらでは契約の詳細まではお調べすることはできない」
「解約前の契約については、実際に契約した郵便局の担当者から連絡する」
最初にかかってきた電話でも、後日かかってきた電話の１回目でも、同じように言われました。
結局、後日かかってきた電話の２回目で、コールセンターの担当者から、前の契約の内容についても教えてもらいました。
私が面倒くさそうな感じだったので、すっ飛ばして直接対応してくれたのでしょうか。
いずれにしても、契約内容はコールセンターで調べられないことはないようです。
不適切な契約・解約されたら、特別な対応がある？
こちらが自由意志で解約したと答えた後も
「保障がない期間の不利益の有無」「解約前の契約に戻す意向」について聞かれました。
さすがに社会的問題になっているので、調査して困っていることが分かったのに何もせずということにはならないでしょう。
電話がかかってくる前に書類が送られてきます。
書類が送られてきたら、まず契約・解約当時の状況を思い出してみて下さい。
出来る限りかかってきた電話で回答せず、まずは解約前の契約内容を調べてもらった方がよいでしょう。